Как разрешить конфликт: способы, стратегии и методы
Способы разрешения конфликта делят на несколько групп: от личных приёмов самоконтроля и переговоров до участия посредника, арбитража и суда. Выбор зависит от того, насколько остро противостояние, кто в него втянут и есть ли у сторон желание договориться. Ниже разобраны пять стратегий поведения по Томасу, этапы переговоров и порядок действий для школы, семьи и работы.
Содержание статьи
- Что значит разрешить конфликт
- Пять стратегий поведения в конфликте по Томасу
- Группы методов разрешения конфликтов
- Переговоры как способ разрешения конфликта
- Третья сторона: посредничество, арбитраж, суд
- Как разрешить конфликт: порядок действий
- Примеры по сферам жизни
- Силовые и переговорные подходы
- Типичные ошибки при разрешении конфликта
- Вопросы для самопроверки
- Частые вопросы
Что значит разрешить конфликт
Разрешение конфликта - это совместная работа его участников, цель которой остановить противоборство и решить проблему, вызвавшую столкновение. Это не то же самое, что подавить спор или переждать его. Пока причина не устранена, конфликт возвращается: сменится повод, а суть останется.
Чтобы конфликт действительно закончился, нужно изменить условия, в которых стороны взаимодействуют, а часто и позиции самих оппонентов. Иногда достаточно перемены отношения к предмету спора или друг к другу. В конфликтологии процесс обычно описывают как последовательность шагов:
- оценить ситуацию и понять, из-за чего возник спор;
- выбрать метод и стратегию поведения;
- составить план действий и согласовать его со второй стороной;
- выполнить договорённости;
- проверить, исчерпан ли конфликт, и закрепить результат.
Мнение о том, обязательно ли для разрешения достигать согласия, менялось. Американский конфликтолог Йохан Галтунг в 1964 году описывал разрешение как выбор победителя и распределение ценностей, а современная конфликтология считает обязательным именно согласие сторон. Ещё в 1942 году социальный психолог Мэри Фоллетт выделила три выхода: победу одной стороны, компромисс и интеграцию, то есть новое решение, при котором ничьи интересы не страдают серьёзно. Позже эту идею назвали сотрудничеством.
Пять стратегий поведения в конфликте по Томасу
Американские психологи Кеннет Томас и Ральф Килман описали пять стратегий, которые чаще всего выбирают участники спора. Каждая из них хороша в своей ситуации, а проблемы начинаются тогда, когда человек пользуется одной и той же всегда. Если вы ищете тест, помните: он показывает склонность, а не диагноз, и результат лучше обсуждать, а не принимать как приговор.
| Стратегия | Суть | Когда уместна | Риск |
|---|---|---|---|
Соперничество | навязать свою позицию | решение срочное, ситуация опасна, вопрос принципиален | обида, подавление инициативы |
Сотрудничество | искать вариант, выгодный обоим | проблема важна для всех, есть время | требует сил и доверия |
Компромисс | обе стороны уступают частично | силы равны, цели расходятся, времени мало | решение может не устроить никого до конца |
Избегание (уход) | уклониться, отложить разговор | повод пустяковый, нужно остыть | проблема остаётся и растёт |
Приспособление (уступка) | пожертвовать своим ради отношений | вы неправы, спор слишком мелок | накопленная обида |
Соперничество оправдано, когда решение действительно полезно всей группе, а не только вам, когда нет времени договариваться или когда результат важен для вас по-настоящему. В обычных спорах оно быстро превращается в борьбу ради победы.
Компромисс чаще всего оказывается самой реальной стратегией, потому что шаг навстречу делает хотя бы одна сторона. Он бывает симметричным, когда уступки примерно равны, и асимметричным, когда одна сторона уступает больше. У него есть слабое место: спор о позициях может отнять время и подтолкнуть к уловкам, а сами интересы остаются без обсуждения.
Сотрудничество считают самой эффективной стратегией. Оппонент перестаёт быть противником и становится партнёром по поиску решения. Оно наиболее продуктивно, когда стороны сильно зависят друг от друга, а решение важно им обоим. Исследования отношений начальника и подчинённого показывают, что к сотрудничеству приходит лишь малая доля конфликтов, а чаще всего заканчиваются либо уступкой подчинённого, либо компромиссом.
Избегание тоже может быть разумным. Это способ выиграть время и снизить накал, если эмоции мешают разговору. Но если проблема серьёзна, отложить её навсегда не получится. Приспособление сохраняет отношения, пока не накопится обида: человек, всё время уступающий, рано или поздно взрывается.
Группы методов разрешения конфликтов
В менеджменте и психологии методы управления конфликтами объединяют в несколько групп. Каждая работает на своём уровне.
Внутриличностные методы
Они связаны с умением правильно вести себя самому: высказать позицию так, чтобы собеседник не включил защиту. Самый известный приём - "Я-высказывание". Вместо обвинения "Ты вечно опаздываешь" говорят: "Мне неприятно, когда встреча начинается без меня, потому что я теряю время. Давай договоримся о другом времени". Такая формулировка описывает чувства и просьбу, а не оценивает человека. Приём требует практики, зато работает и в семье, и в классе, и на работе. Об умении выстраивать диалог можно прочитать в разборе принципов словесного айкидо.
Структурные методы
Они нужны в организациях, где конфликт возникает из-за устройства работы, а не из-за характера людей. К ним относят:
- чёткое разъяснение требований к работе: что от человека ждут, кто за что отвечает;
- механизмы координации: иерархия и единство распорядительства, чтобы подчинённый знал, чьи указания исполнять;
- общие цели для нескольких отделов или смен, чтобы не работать друг против друга;
- справедливая система вознаграждения, которая не поощряет достижения одного отдела в ущерб другим.
Межличностные стили и переговоры
Сюда относятся пять стратегий, описанных выше, и переговоры как набор приёмов для поиска взаимоприемлемого решения. Последняя группа - ответные агрессивные действия. К ним прибегают только в крайних случаях, когда остальное исчерпано.
Переговоры как способ разрешения конфликта
Переговоры возможны не всегда. Должны выполняться условия: стороны зависят друг от друга, их силы не слишком различаются, конфликт дошёл до стадии, когда разговор уже имеет смысл, а за стол сели те, кто действительно принимает решения. Слишком рано предлагать переговоры бесполезно, слишком поздно - остаётся лишь борьба.
У любого конфликта есть первичные участники, чьи интересы затронуты напрямую, и вторичные, которые заинтересованы, но действуют скрытно. Иногда существуют и третьи силы. Хороший переговорщик это учитывает и не ограничивается видимыми сторонами.
Правильно организованные переговоры проходят четыре стадии:
- Подготовка. Сторона выясняет, в чём цель, какие у неё есть альтернативы, что будет, если договориться не удастся, и как оппоненты зависят друг от друга. Опытные переговорщики считают, что подготовка решает половину успеха.
- Предварительный выбор позиций. Участники озвучивают интересы и показывают, что учитывают чужие. Если есть посредник, он следит, чтобы никого не перебивали, и определяет регламент.
- Поиск взаимоприемлемого решения. Стороны проверяют, насколько реальны требования друг друга. Здесь возможны давление и уловки. Задача посредника - увеличить число вариантов и вернуть разговор к конкретным предложениям.
- Завершение. Когда вариантов уже много, а решения нет, помогают несколько последних уступок. Важно различать те, что не затрагивают главную цель, и те, что её перечёркивают.
Сильная тактика на переговорах - говорить об интересах, а не о позициях. Позиция звучит как "я требую вот это", интерес отвечает на вопрос "зачем мне это нужно". Интересы часто совместимы, даже когда позиции противоположны. Более подробно о том, как говорить в спорных ситуациях, пишут и в разборе речевых конфликтов и способов их решения.
Третья сторона: посредничество, арбитраж, суд
Если стороны не могут договориться сами, в разговор приглашают третье лицо. Существует несколько форм, и они различаются тем, насколько решение обязательно.
| Форма | Что делает третья сторона | Решение обязательно? |
|---|---|---|
Посредничество (медиация) | помогает вести разговор и находить варианты | нет, стороны решают сами |
Примирение | помогает прекратить конфликт, не вникая в предмет спора | нет |
Арбитраж | выносит решение по существу спора | если стороны заранее согласились, да |
Третейский суд | частное лицо или орган по соглашению сторон выносит решение | да |
Государственный суд | рассматривает дело по закону | да |
Анцупов и Шипилов выделяют несколько ролей третьей стороны по степени влияния на итог: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель. У третейского судьи больше всего власти, посредник лишь организует конструктивное обсуждение. В практике бывают и сложные схемы. Например, арбитраж окончательного предложения, где каждая сторона предлагает свой вариант, а арбитр выбирает один из них без изменений. Часто путь к решению ступенчатый: сначала переговоры, потом посредничество, и только затем обязательное решение арбитра или суда.
Как разрешить конфликт: порядок действий
На практике удобно двигаться по простому алгоритму. Он годится и для ссоры в классе, и для спора с коллегой.
- Дождитесь, пока эмоции спадут. Если хочется кричать, возьмите паузу. Умение отключаться и ставить эмоциональный барьер особенно важно в открыто агрессивных конфликтах.
- Признайте проблему и опишите её по сути: что именно случилось, что мешает, какие факты установлены.
- Выслушайте вторую сторону, не перебивая, и перескажите её мысль своими словами, чтобы убедиться, что поняли правильно.
- Назовите свои интересы и спросите о чужих. Часто выясняется, что спорят о разном.
- Предложите несколько вариантов решения, а не один. Оцените каждый вместе.
- Договоритесь, кто и что делает, к какому сроку, и зафиксируйте это устно или письменно.
- Через время вернитесь и проверьте, что договорённости работают.
Для компромисса пригодится техника открытого разговора: предложить прекратить конфликт, признать свои ошибки (это почти ничего не стоит), уступить в том, что не главное, и спокойно обсудить взаимные уступки. Если договориться удалось, полезно сказать вслух, что вопрос исчерпан.
Примеры по сферам жизни
В школе. Двое одноклассников поссорились из-за общего проекта. Классный руководитель или школьный психолог выступает посредником: даёт каждому высказаться, помогает разделить обязанности и договориться о сроках. Подробные сценарии есть в материалах классного часа о секретах общения.
В семье. Подросток и родители спорят о времени за компьютером. Соперничество приведёт к скандалам, избегание - к скрытой обиде. Хорошо работает сотрудничество: вместе выписать правила, учесть интересы всех и пересмотреть их через месяц.
На работе. Два отдела не могут поделить ресурсы. Здесь нужны структурные методы: общая цель, чёткие полномочия, и только потом разговор о людях.
На уроке обществознания. Если нужно перечислить способы выхода из конфликта, называйте: компромисс, сотрудничество, уступку, избегание, соперничество, а также переговоры, посредничество, арбитраж и обращение в суд. Для ОГЭ полезно уметь привести пример к каждому пункту. Общий план подготовки к экзаменам - в разделе про подготовку к ОГЭ и ЕГЭ.
Силовые и переговорные подходы
В конфликтологии различают силовые и переговорные способы. Исследователи П. Карневал и Д. Пруитт объясняют частое обращение к силе четырьмя причинами: сложной коммуникацией, низким доверием, убеждением, что борьба даст больше, чем диалог, и ответом на силовые действия оппонента. Оттого и начинается конфликт обычно с пробы силы: уговоры, давление, угрозы. Переговоры приходят позже, когда сила не помогла.
Не стоит считать все конфликты игрой, где один выигрывает, а другой проигрывает. Таковы лишь немногие. В большинстве случаев можно построить совместный поиск решения, поддержать честные правила и не допустить, чтобы спор превратился в разрушительный процесс.
Типичные ошибки при разрешении конфликта
- Начинать разговор в разгар эмоций: слова в такой момент усиливают конфликт.
- Переходить на личности вместо обсуждения проблемы ("ты всегда" и "ты никогда").
- Спорить о позициях и не спрашивать об интересах.
- Подменять решение временным затишьем: сглаживание и избегание не работают, если причина осталась.
- Не закрепить договорённости, из-за чего они забываются.
- Тянуть до последнего и звать посредника только тогда, когда отношения уже разрушены. Больше о психологии общения можно узнать в разборе по теме что такое психология как наука.
Если конфликт связан с угрозами, насилием или травлей, не пытайтесь решать его в одиночку и обращайтесь к взрослым, школьному психологу или в соответствующие службы.
Вопросы для самопроверки
- Чем разрешение конфликта отличается от его подавления?
- Назовите пять стратегий по Томасу и приведите пример для каждой.
- Когда уместно избегание, а когда оно вредит?
- Чем медиатор отличается от арбитра?
- Какие четыре стадии проходят переговоры?
- Как сформулировать "Я-высказывание" для ситуации, когда друг опоздал на встречу?
Частые вопросы
Какие есть способы разрешения конфликта?
Основные пути: компромисс, сотрудничество, уступка, избегание и соперничество. Дополнительно используют переговоры, посредничество, арбитраж и суд. Выбор зависит от серьёзности проблемы и отношений между сторонами.
Какая стратегия поведения в конфликте самая эффективная?
Чаще всего называют сотрудничество, потому что оно устраняет причину, а не только последствия. Но оно требует времени и доверия. Если времени нет, уместнее компромисс, а в экстренных ситуациях иногда соперничество.
Что такое конструктивное разрешение конфликта?
Это такое завершение спора, при котором проблема решена, а отношения сохранены. Стороны слышат друг друга, обсуждают факты и интересы и приходят к соглашению, которое можно выполнить.
Чем посредничество отличается от арбитража?
Посредник лишь помогает сторонам договориться, а решение они принимают сами. Арбитр выносит решение по существу спора, и стороны, как правило, заранее соглашаются его выполнить.
Как разрешить конфликт между детьми в школе?
Дайте обеим сторонам высказаться по очереди, сформулируйте проблему нейтрально, предложите детям самим придумать решение и помогите договориться о конкретных шагах. Если ссора перешла в травлю, нужно подключать школьного психолога и родителей.
